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O atendimento ao cliente é um negócio difícil, com vários desafios que as empresas precisam enfrentar rapidamente para manter a melhor experiência possível do cliente.
Em uma tentativa de ajudar as organizações a lidar com os desafios de atendimento ao cliente mais rapidamente, a Zendesk, com sede em São Francisco, anunciou hoje uma série de novos recursos com inteligência artificial (IA) que visam acelerar a correção de problemas e o fluxo de trabalho. Os novos recursos de IA têm como base tecnologias que a Zendesk ganhou em 2021 com a aquisição da startup portuguesa Cleverly AI. As tecnologias Cleverly agora servem como base para habilitar novos recursos de recomendação e triagem de incidentes no Zendesk Suite Enterprise Edition.
“Na Cleverly, nossa missão era tornar o aprendizado de máquina escalável no CX [customer experience] indústria e conseguimos fazer isso”, disse Cristina Fonseca, ex-CEO da Cleverly AI e atualmente vice-presidente de produtos da Zendesk, ao VentureBeat.
Índice
A IA está tendo um forte impacto no atendimento ao cliente
Nos últimos anos, a IA tornou-se um aspecto cada vez mais comum dos fluxos de trabalho de atendimento ao cliente.
Evento
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No nível mais básico, está o uso quase generalizado de chatbots com inteligência artificial, destinados a ajudar os consumidores com perguntas e solicitações simples. A IA também está ajudando os call centers, fornecendo automação e orientação para os agentes.
Vários fornecedores no mercado mais amplo de experiência do cliente e suporte adotaram tecnologias orientadas por IA. A Startup Capacity, que arrecadou recursos no início do ano, fornece tecnologia para ajudar as organizações a organizar automaticamente as informações para que possam ser acessadas com mais facilidade pelo suporte ao cliente. Em junho, a líder de contact center Genesys reforçou sua plataforma com recursos de IA que também ganhou por meio de uma aquisição, em um esforço para entender melhor e melhorar a experiência do cliente.
Uma abordagem inteligente para automação na Zendesk
Os novos recursos alimentados por IA que a tecnologia baseada em inteligência permite inclui um sistema de triagem inteligente.
Fonseca explicou que a triagem inteligente ajuda a permitir a automação de tarefas repetitivas que os agentes de atendimento ao cliente geralmente precisam concluir. Entre as tarefas mais comuns está a necessidade de realmente rotular o que é uma solicitação do cliente.
O novo sistema de triagem inteligente alimentado por IA foi treinado em um grande corpus de solicitações de atendimento ao cliente e é capaz de inferir o que o cliente realmente deseja. O sistema agora ajudará os agentes a rotular as solicitações para que sejam identificadas e tratadas adequadamente. No setor de varejo, que é o primeiro alvo do novo serviço, o sistema consegue identificar adequadamente o status do pedido, solicitações de fatura e reembolso, entre outros tipos comuns de solicitações de clientes.
Fonseca acrescentou que a triagem inteligente também fornece roteamento baseado em habilidades, onde as solicitações são enviadas para a pessoa certa, além de recursos de priorização. O outro serviço importante com inteligência artificial com o qual o Zendesk agora está integrado é chamado de assistência inteligente. Fonseca disse que a assistência inteligente recomendará conteúdo e respostas para que os agentes sejam mais produtivos ao lidar com casos de atendimento ao cliente.
Ficando esperto com análise de sentimentos e IA responsável
Com solicitações de suporte ao cliente, entender a análise de sentimentos é um componente crítico.
Fonseca disse que na Cleverly, a empresa primeiro tentou usar alguns modelos pré-construídos de análise de sentimentos, mas eles não funcionaram direito. Por um lado, ela observou que a maioria não foi treinada adequadamente para o caso de uso de atendimento ao cliente, onde, em geral, há mais tipos de solicitações negativas do que positivas. Como tal, os modelos existentes não eram precisos.
Inteligentemente acabou construindo e treinando seu próprio modelo de análise de sentimentos, que agora faz parte da plataforma Zendesk. Mesmo com um modelo devidamente treinado, Fonseca disse que ainda há uma certa apreensão entre algumas pessoas sobre a validade de uma recomendação de IA. Uma das maneiras que a Zendesk está procurando para superar essa preocupação é com a transparência em torno das previsões.
“Algumas pessoas ainda não confiam na IA, então, para cada previsão que fazemos, também tornamos visível a confiança dessa previsão”, disse Fonseca. “Acreditamos que isso é muito importante porque a IA nem sempre é precisa.”
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Fonte: venturebeat.com
