Por que a experiência do cliente está no centro do varejo do metaverso

Na última década, os avanços na tecnologia reformularam a forma como as empresas de varejo fazem negócios. Após o COVID-19, tecnologias novas e imersivas como realidade virtual (VR), realidade estendida (XR) e realidade mista (MR) estão mudando o comportamento do consumidor, as expectativas dos funcionários e a experiência de compra. O varejo está migrando para o metaverso.

Anos atrás, essas tecnologias imersivas eram vistas apenas em livros e filmes de ficção científica. Então eles fizeram incursões na indústria de jogos. Mas hoje, estamos vendo tecnologias imersivas – que impulsionam o metaverso – impactando as operações de negócios em grandes e pequenas empresas de varejo. De acordo com um estudo de comportamento do consumidor da Raydiant de 2022, 56,6% dos entrevistados preferem fazer compras on-line em vez de pessoalmente — quase 10% a mais em relação a 2020. Em outro estudo da PwC, cerca de 32% dos usuários de RV compraram em plataformas de RV no primeiro metade de 2022.

Betsy Morse Rohtbart, vice-presidente de web global e comércio eletrônico da Vonage, disse no relatório Social Media Trends 2023 da Talkwater e Khoros que a experiência de compra online está prestes a exceder a experiência de compra física no tamanho total do mercado. “Ao usar a tecnologia de comunicação por meio de plataformas sociais e de mensagens, os varejistas on-line estão rompendo os tijolos e argamassa e se conectando diretamente com os clientes (reativa e proativamente) e, ao fazê-lo, passando das transações únicas para conversas bidirecionais e engajamento contínuo para relacionamentos mais significativos”, disse Rohtbart.

Lauren Mathews, escritora de varejo, observou em um artigo publicado pela Shopify que “embora o varejo físico tenha superado as expectativas, a pandemia alterou para sempre a forma como compramos pessoalmente. Os consumidores esperam que as lojas sejam digitais em primeiro lugar, focadas em velocidade, conveniência e comunidade. À medida que os varejistas navegam no futuro do varejo físico, eles precisarão transformar suas estratégias de loja para atender às crescentes necessidades dos clientes”.

Bigcommerce relata que “espera-se que as vendas de comércio eletrônico ultrapassem US$ 740 bilhões somente nos EUA até 2023”, especialmente devido a fatores como “aumento do uso de smartphones e compras móveis, mídia social e comércio social, tecnologia transformadora” e outros.

O varejo olha para o metaverso para criar experiências envolventes para o cliente

Os dados mostram que essa tendência continuará, e as empresas devem aprimorar suas estratégias omnicanal e encontrar canais de marketing alternativos para oferecer experiências de compra tranquilas. “Em 2023, pelo menos mais três grandes fornecedores de tecnologias de colaboração – pense nos aplicativos Zoom, Slack, Webex ou Google – adicionarão recursos de estilo metaverso 3D, atingindo dezenas de milhões de usuários em potencial”, de acordo com as novas previsões da Forrester para 2023.

A Forrester prevê ainda que “a tolerância dos consumidores a experiências ruins com a marca cairá pela primeira vez em três anos”, acrescentando que “as empresas devem esperar aumentar as equipes de suporte ao cliente e assistência social em 2023 para lidar com um cliente mais difícil de agradar. ” A trajetória é clara: as empresas que priorizam a experiência do cliente são mais propensas a florescer do que aquelas que não o fazem – mesmo no varejo metaverso.

Eran Galil, cofundador e CTO da ByondXR, empresa de tecnologia de varejo com sede em Israel, disse à VentureBeat que as empresas devem criar experiências atraentes para os consumidores se quiserem melhorar as vendas. Galil disse que é por isso que a ByondXR desenvolveu uma plataforma proprietária de comércio eletrônico que fornece soluções imersivas escaláveis ​​para ajudar os varejistas a criar e gerenciar lojas virtuais e showrooms que aumentam o envolvimento e as vendas do cliente.

A experiência do cliente é um aspecto fundamental do varejo e não será diferente no metaverso, disse Scott Keeney, diretor de metaverso (CMTO) da TSX Entertainment. Keeney disse à VentureBeat que as empresas devem se concentrar em criar ótimas experiências para os clientes. “Precisamos parar de falar sobre os termos técnicos e apenas fazer grandes experiências. Porque os consumidores não se importam em saber como a refeição é preparada. Eles só querem algo gostoso e saudável”, disse Keeney.

Galil disse que a ByondXR reconhece como a experiência do cliente é crucial para o varejo no metaverso, acrescentando que a plataforma de autoatendimento da empresa permite que as marcas construam e gerenciem experiências de compra imersivas, permitindo que outros parceiros forneçam suas tecnologias em lojas já lançadas.

A pilha de tecnologia do ByondXR inclui compras ao vivo, testes virtuais, NFTs, avatares, bots de IA, criação e otimizações de ativos 3D, renderização 3D, AR/VR, minijogos incorporáveis, renderização em nuvem, análise comportamental, ferramentas de autoria e publicação e muito mais. Outra maneira pela qual o ByondXR prioriza a experiência do cliente, de acordo com Galil, é permitir que os varejistas adicionem seus próprios elementos de comércio eletrônico, mídia e diversão por meio de plugins de controle. “Os usuários agora podem decidir o que, quando e como querem mostrar em sua loja, tornando o gerenciamento de uma loja virtual abrangente, fácil e rápido”, disse ele.

Tendência agora

Galil observou algumas das tendências mais ativas no metaverso hoje:

• Web 3D: As marcas estão cada vez mais procurando construir experiências 3D com ambientes fotorrealistas que permitem que os clientes se envolvam significativamente no metaverso.
• Plataformas de jogos: Com um bilhão de pessoas hoje jogando em plataformas do metaverso como Roblox, Zepeto e Fortnite, as marcas estão procurando atingir o público que já está lá.
• Avatares: As marcas agora estão utilizando avatares como anfitriões, assistentes de vendas, modelos e muito mais.

Galil disse que a plataforma do ByondXR auxilia essas tendências, oferecendo uma tecnologia que ajuda seus clientes a construir ambientes ultra-fotorrealistas e um pacote de integração metaverso que inclui integração nas plataformas de jogos mais usadas. Ele disse que a plataforma fornece “um pacote abrangente de plataformas cross-metaverse que permite que as empresas construam, gerenciem e cresçam sem a necessidade de uma força de trabalho externa, de maneira completa de autoatendimento”. Ele acrescentou que a ByondXR faz parceria com empresas líderes na criação de avatares e outros plugins para ajudar a desenvolver as experiências mais envolventes do cliente.

Para aproveitar efetivamente os benefícios do metaverso, Galil disse que as empresas devem aprender quais opções, recursos e tendências desejam seguir. As marcas, disse ele, devem construir uma estratégia em etapas, decidindo qual plataforma e experiências elas gostariam de criar para seus clientes, encontrando os parceiros certos para executá-la e testando sua estratégia para determinar o que funciona melhor para elas.

Só então os varejistas poderão colher os benefícios de oferecer uma experiência do cliente adaptada ao metaverso, onde cada vez mais consumidores farão suas compras nos próximos anos.